Wir alle wissen, dass du mehr tun musst, als nur Qualitätsprodukte zu verkaufen, wenn du ein erfolgreiches Unternehmen führen willst. Mehr denn je ist eine gute Kundenkommunikation entscheidend. Du musst jederzeit und auf allen von deinen Kunden bevorzugten Kanälen erreichbar sein.
Einer dieser Kanäle ist der Live-Chat auf deiner Website. Der Live-Chat ist eine großartige Möglichkeit für deine Besucher, direkt mit deinem Team in Kontakt zu treten und ihre Fragen beantwortet zu bekommen. Sie werden es zu schätzen wissen, wenn du schnell, informell und hilfreich bist. Sie werden genervt sein, wenn du langsam und langatmig bist.
Das klingt nicht allzu schwierig und das muss es auch nicht sein. Aber wenn dein Kundendienstteam viel zu tun hat, kann es schwierig sein, rechtzeitig zu antworten. Und in diesem Fall musst du dir eine Lösung überlegen.
An dieser Stelle sind Live-Chat-Skripte sehr nützlich. Fällt dir auf, dass du zu oft denselben Eröffnungssatz von Hand aufschreibst? Oder bekommst du immer wieder dieselbe Frage, die eine automatische Antwort gebrauchen könnte? Dann ist es Zeit für ein neues Skript.
Wenn du deinem Team die richtigen Live-Chat-Skripte zur Verfügung stellst, kannst du die Wartezeiten deutlich verkürzen und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Was ist ein Live-Chat-Skript?
Ein Live-Chat-Skript ist eine vorformulierte Antwort auf die möglichen Fragen deiner Kunden. Sie sind ideal, um Zeit beim Schreiben von Eröffnungszeilen und Antworten auf häufig gestellte Fragen zu sparen.
Was macht ein gutes Live-Chat-Skript aus?
Jeder Kommunikationskanal hat seine eigene Etikette. Das gilt auch für den Live-Chat. Hier sind einige Dinge, die du beachten solltest, wenn du selbst ein Live-Chat-Skript erstellst.
Bleib gesprächig und informell
Du verwendest ein Skript, um effizienter zu sein, aber das bedeutet nicht, dass du dich in einen Roboter verwandeln musst. Du willst nicht, dass der Kunde das Gefühl hat, er würde wie eine Nummer behandelt werden.
Im Live-Chat erwarten die Kunden einen informellen und unterhaltsamen Stil. Behalte deinen Tonfall bei, aber vermeide es, deine Live-Chat-Unterhaltungen wie eine E-Mail zu behandeln.
Mach es kurz
Eine weitere Sache, die Kundendienstmitarbeiter/innen gerne aus ihrem E-Mail-Stil in den Live-Chat kopieren: lange Textabsätze. Bitte tu das nicht.
Ein wichtiger Aspekt, um einen Live-Chat in ein echtes Gespräch zu verwandeln, ist die Verwendung kurzer Nachrichten. Das macht es deinem Website-Besucher leicht zu verstehen, was du sagst, und zu antworten.
Links hinzufügen
Oft kommen Besucher zu deinem Live-Chat, weil sie etwas nicht finden können. Egal, ob es um deine Rückgabebedingungen oder ein bestimmtes Produkt geht.
Wenn du Links zu den Skripten hinzufügst, schlägst du zwei Fliegen mit einer Klappe:
- Du musst diese Links nie mehr nachschlagen, sondern nur noch in deinen Skripten nachsehen
- Dein Kunde wird schneller eine Antwort erhalten
Tu dir selbst einen Gefallen. Sag den Besuchern nicht, wie sie navigieren sollen ("Sie müssen nur zu Home > Produkte > Zahnpasta gehen"), sondern mach dir die Mühe, ihnen den Link zu schicken. Auch wenn du ihn nicht irgendwo in einem Skript hast.
Wie man Live-Chat-Skripte verwendet
Es gibt zwei Möglichkeiten, Live-Chat-Skripte zu verwenden: manuell oder automatisiert.
Du kannst Live-Chat-Skripte manuell verwenden, indem du Schnellantworten erstellst. Auf diese Weise kannst du Nachrichten einfach per Mausklick in Chat-Unterhaltungen einfügen.
Wenn du deine Skripte automatisieren möchtest, musst du einen Chatbot verwenden. Mit einem Bot werden die Skripte durch bestimmte Schlüsselwörter ausgelöst, die von deinen Kunden gesagt werden.
Hier erfährst du, wie du deinen eigenen No-Code-Chatbot erstellen und starten kannst.
Ausgezeichnete Live-Chat-Skripte für jede Situation
Lass uns zu dem kommen, weswegen du hierher gekommen bist. Wir stellen Live-Chat-Skripte für eine Vielzahl von Situationen zusammen. Von der Begrüßung neuer und wiederkehrender Kunden bis hin zu proaktiven Verkaufsnachrichten.
Live-Chat-Skripte zur Begrüßung von Besuchern
Neuer Kunde
- Hallo zusammen! Danke, dass du dich bei uns meldest. Was kann ich tun, um dir heute zu helfen?
- Hallo! Ich hoffe, du hast einen schönen Tag. Bitte lass mich wissen, wenn du irgendwelche Fragen hast.
Wiederholungskunde
- Hallo [Name des Kunden hinzufügen, falls vorhanden]! Es ist schön, wieder von dir zu hören. Womit kann ich Ihnen heute behilflich sein?
- Hallo, [Name des Kunden hinzufügen, falls vorhanden]. Willkommen zurück bei deiner [Markenname]. Kann ich dir dieses Mal irgendwie helfen?
Proaktive Nachrichten
Proaktive Unterstützungsmeldungen
- Hallo, die vielen Informationen auf dieser Seite sind vielleicht zu viel auf einmal. Ich bin für dich da, wenn du Hilfe brauchst.
- Hallo! Könntest du mir sagen, ob du eine kurze Zusammenfassung der von uns angebotenen Dienstleistungen brauchst? Ich bin da, wenn du mich brauchst.
Proaktive Verkaufsbotschaften
- Wie ich sehe, hast du ein [Produktname] in deinen Warenkorb gelegt. Wir haben ein [Produktname], das perfekt dazu passen würde. Möchtest du es sehen?
- Hallo. Kunden, die [Produkt a] gekauft haben, mochten auch [Produkt b]. Möchtest du sehen, ob es etwas ist, das dich interessieren könnte? Sag mir Bescheid, dann schicke ich dir den Link.
Sich bei deinem Kunden entschuldigen
- Wir scheinen einige Probleme mit unserem System zu haben. Wir entschuldigen uns für alle Probleme, die dadurch entstanden sein könnten. Wir versuchen, das Problem in diesem Moment zu beheben.
- Hallo [Name des Kunden]. Das ist ein Fehler unsererseits, der uns leid tut. Ich werde dir Bescheid geben, wenn wir das Problem behoben haben.
- Leider liegt diese Anfrage außerhalb unseres Leistungsspektrums. Wir werden dich informieren, sobald wir diese Funktion in unser System aufnehmen. Können wir dir in der Zwischenzeit mit irgendetwas anderem helfen?
Aufforderung an den Kunden, seinen Bildschirm freizugeben
- Ich habe Schwierigkeiten, das Problem anhand der von dir angegebenen Informationen genau zu lokalisieren. Wäre es möglich, dass du deinen Bildschirm mit uns teilst?
- Wenn du deinen Bildschirm zeigst, kann ich das Problem, das du hast, schneller identifizieren. Wäre das für dich in Ordnung?
Eine Anfrage an den Manager weiterleiten
- Mein Vorgesetzter kann dir in dieser Angelegenheit weiterhelfen. Ich werde dich gleich mit ihm verbinden.
- Mein Manager hat viel Erfahrung auf diesem Gebiet. Könntest du mir einen Moment geben, während ich dich mit ihm verbinde?
Einen schlafenden Kunden ansprechen
- Hallo, [Name des Kunden]. Wir vermissen dich. Wir haben eine Menge neuer Produkte auf den Markt gebracht, seit wir dich das letzte Mal gesehen haben. Folge diesem Link, um sie kennenzulernen: [Link hier].
- Hallo, es ist schon eine Weile her, dass wir dich das letzte Mal gesehen haben! Ich hoffe, es läuft alles gut. Zurzeit haben wir 20% auf alle unsere Produkte. Benutze einfach diesen Code: [Code].
Treffen buchen
- Ich würde gerne einen Termin vereinbaren, um dir alles über [Name deines Unternehmens] zu erzählen. Du kannst ein Treffen hier buchen: [Link].
- Danke für dein Interesse an unserem Produkt. Ich kann dir in einer persönlichen Demo alles darüber erzählen. Du kannst hier einen Termin vereinbaren: [Link].
Beende das Gespräch
- Nochmals vielen Dank, dass du dich gemeldet hast, [Name des Kunden]! Bitte lass mich wissen, wenn ich dir in Zukunft mit irgendetwas anderem helfen kann. Genieße den Rest deines Tages.
- Vielen Dank, [Name des Kunden]. Wir freuen uns sehr, dass Sie uns heute besuchen.
Feedback einholen
- Wir sind immer bemüht, unseren Service zu verbessern. Würde es dir etwas ausmachen, dieses Formular [Link] nach unserem Chat auszufüllen?
- Hättest du Zeit, diese kurze Umfrage über deine Erfahrungen mit uns auszufüllen? Es dauert nur etwa zwei Minuten deiner Zeit: [Link].
Übermittlung zusätzlicher Informationen
- Wusstest du, dass wir eine Online-Community haben, in der Nutzer Tipps zur besseren Nutzung unserer Produkte austauschen? Folge diesem Link, um uns beizutreten: [link].
- Wir haben auch einen YouTube-Kanal mit vielen Videos zu [Thema, das du gerade besprochen hast]. Wenn du daran interessiert bist, kannst du ihn dir gerne ansehen: [Link].
Biete das beste Kundenerlebnis per Live-Chat
Mit Trengo kannst du das bestmögliche Kundenerlebnis per Live-Chat bieten. Unsere Plattform ermöglicht es dir, Live-Chat-Nachrichten zusammen mit all deinen anderen Kanälen in einem Posteingang zu empfangen.
Lies mehr über den Live-Chat:
- Verbessere deinen Support mit diesen 12 Best Practices für den Live-Chat
- Wie du einen Live-Chat auf deiner Website einrichtest
